Menu

7 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cepat, Tepat dan Akurat

Nov
24
2016
by : Priscillia Charista. Posted in : Artikel

 

 

manajemen-keluhan-pelanggan-e1431307571869

Kali ini kami akan membahas tentang bagaimana menangani pelanggan atau  customer yang komplain. Sebaik – baiknya produk yang kita berikan tidak menutup kemungkinan adanya konsumen yang komplain, entah itu komplain mengenai produk kita ataupun pelayanan kita sebagai penjual. Berbisnis yang baik offline maupun online harus memiliki customer service yang baik, yang siap melayani komplainan konsumen kapanpun dan apapun yang dikeluhkan. Walapun produk yang Anda jual baik, tapi jika pelayanan pelanggannya tidak memuaskan pasti akan sangat mengecewakan konsumen bahkan kapok untuk membeli produk di Toko Anda lagi.

Sebagai konsumen dan sebagai penjual saya telah merasakan keduanya. Saat menjadi konsumen saya merasakan bagaimana komplain tidak dilayani atau diproses sangat lama, karena penjual enggan bertanggung jawab atas produknya sendiri. Sebagai penjual kini saya juga merasakan bagaimana dikomplain oleh konsumen, dan rasanya tidak enak banget. Apa lagi jika dikomplainnya dengan marah – marah. Sebagai Mahasiswa Bisnis saya juga mempelajari bagaimana perkataan konsumen itu sangat memiliki kuasa (Powerfull). Konsumen yang kecewa karena komplainnya tidak ditangani dengan baik minimal akan menceritakan ke 50 orang yang ia kenal. Sedangkan konsumen yang puas dengan produk kita hanya menceritakan 20 orang yang ia kenal. Dapat kita simpulkan dampak informasi negatif lebih cepat menyebar daripada informasi yang baik. Maka dengan itu kita harus mempelajari bagaimana cara melayani konsumen yang komplain sebaik – baiknya agar tidak memperburuk citra toko atau perusahaan kita.

Sekarang saya menyadari kesalahan saya selama ini dalam melayani konsumen yang komplain. Selama ini saya hanya memposisikan diri sebagai penjual saja, kurang memahami pandangan dan perasaan konsumen yang berasumsi segala macam pemikiran negatif jika kita tidak segera menanggapi komplainan tersebut.

Berikut saya berikan tips – tips bagaimana cara menangani komplain yang tepat.

  1. Tangani dengan cepat dan tanggap (fast response).

Kita harus menangani komplainan konsumen dengan cepat karena isu – isu negatif akan lebih cepat menyebar dan dapat merusak citra perusahaan Anda. Dengan adanya media sosial dan internet keluhan atau isu buruk tentang perusahaan Anda akan lebih cepat menyebar dalam hitungan jam, sehingga anda membutuhkan layanan customer service yang cepat dan tanggap dan transparan juga terhadap masyarakat luas sehingga mereka percaya apabila terjadi kesalahan perusahaan Anda akan dengan cepat menangani masalah tersebut dengan sangat bertanggung jawab.

  1. Meminta maaf dan memberikan opsi solusi untuk menyelesaikan masalah.

Sebagai perusahaan yang gentle kita harus mengakui kesalahan dari perusahaan kita, dan mendengarkan keluhan mereka dengan tenang dan sopan. Lalu segera menawarkan solusi apa saja yang perusahaan dapat berikan kepada konsumen tersebut. Biarkan mereka yang memilih opsi solusi dan cepatlah menindak lanjuti permasalahan tersebut hingga tuntas, dan jangan lupa memantau perkembangan kasus komplainan masing – masing konsumen.

  1. Bekerja sama dengan konsumen tersebut.

Membangun keterlibatan dengan konsumen tersebut dan buatlah mereka untuk mengambil peran aktif, sehingga kita akan lebih mudah menjaga citra perusahaan karena minimal kita membuat konsumen tersebut merasa terlayani dengan baik dan terus menanyakan feedback kelanjutan komplainan tersebut apakah sudah selesai dan hasilnya memuaskan atau tidak.

  1. Meminta testimoni positif jika solusi telah diselesaikan.

Jika telah berhasil mengatasi komplainan konsumen, jangan takut untuk meminta mereka memberikan atau menambahkan testimoni yang positif. Perlu diingat bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, sehingga jika sudah berhasil menyelesaikan permasalahan harus di publikasikan kembali agar perusahaan dapat diterima lagi di masyarakat.

  1. Berterima kasih kepada konsumen yang komplain

Karena selama ini telah mempercayakan dan bekerja sama dengan perusahaan Anda sehingga masalah dapat teratasi dengan baik bahkan bersedia memberikan testimoni baik, sehingga perusahaan dapat di percaya lagi oleh masyarakat. Ingatkan konsumen tersebut agar kembali membeli produk Anda.

  1. Berikan reward sebagai tanda permintaan maaf dan terima kasih.

Memberikan reward ini sebagai “hadiah” agar konsumen memaafkan kesalahaan yang perusahaan Anda buat, dan berterima kasih telah mempercayakan perusahaan Anda dan tidak kapok untuk kembali menggunakan produk Anda.

  1. Beritahukan kepada konsumen bahwa Anda akan meningkatkan kualitas pelayanan dan produk.

Memberitahukan informasi ini agar konsumen tersebut merasa telah membantu perusahaan Anda menuju kepada masa depan yang lebih baik dan mempelajari dari kesalahan dan tidak mengulangnya kembali kepada konsumen berikutnya.

Saya harap dengan adanya artikel ini Anda dapat mengimplentasikannya dalam bisnis Anda, meningkatkan mutu customer service dan sukses mendirikan perusahaan yang dipercaya masyarakat luas. Selamat mencoba!

artikel lainnya 7 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Cepat, Tepat dan Akurat

Wednesday 19 April 2017 | Artikel

  Pada tanggal 12 April 2017 Manager LINE mengadakan seminar  dengan tema “How to Maximize Your Online…

Tuesday 14 February 2017 | Artikel

Apa yang menarik dari tata letak showroom? Bagi Anda sekalian yang masih awam di bidang bisnis,…

Friday 24 February 2017 | Artikel

Perkembangan bisnis kreatif Indonesia memang cukup menarik untuk dibahas dan dipelajari lebih mendetail. Bidang bisnis yang…

Monday 24 October 2016 | Artikel

Saat ini blogging semakin diakui sebagai alat yang efektif untuk menyebarluaskan informasi. Banyak blogger yang kini…

Instant Order

Friends Added

Rekening BCA

a/n Priscillia Charista
6300151297

Gading Nirwana I PF 16 no 5 Kelapa Gading, Jakarta Utara.
083878014025
MELONID
cs@melonbranding.com