fbpx

Melon Branding

Sebesar apapun sebuah brand maupun sesukses apapun sebuah bisnis, tidak menutup kemungkinan adanya konsumen yang komplain, entah itu komplain mengenai produk atau pelayanan yang tidak sesuai ekspektasi konsumen. Mau tidak mau, mereka melakukan aktivitas dalam menangani komplain.

So, bagaimana mereka tetap sustain dalam bisnis mereka? Apa yang membuat brand mereka tetap memiliki nama baik bagi sebagian besar konsumen lainnya? Bagaimana cara mereka tetap menangani komplain pelanggan? Kita simak sampai akhir!

Learn from Our Experience

Mungkin sebagian besar dari kita pernah menjadi konsumen dan sebagai penjual. Saat menjadi konsumen, kita merasakan bagaimana jengkelnya ketika komplain tidak dilayani atau diproses sangat lama. Kita berekspektasi bahwa penjual harus bertanggung jawab atas produknya sendiri.

On the other hand, sebagai penjual mungkin kita merasakan bagaimana dikomplain oleh konsumen, dan rasanya tidak enak banget. Lebih lagi jika konsumen komplain dengan marah-marah, tentu sedih, kesal, dan bingung layak tidaknya kita dalam membuat bisnis.

Namun apakah perasaan tersebut merupakan respons tepat bagi komplain? Bagaimana jika penanganan komplain justru dinilai tidak bagus?

Menangani komplain adalah aspek penting dalam bisnis Anda

Menangani komplain adalah aspek penting dalam bisnis Anda, pict by canva.com

Dampak Komplain yang Tidak Tertangani

Konsumen yang kecewa karena komplainnya tidak ditangani dengan baik minimal akan menceritakan ke 50 orang yang ia kenal, baik secara verbal maupun menaruh komplain lewat media digital. On the other hand, konsumen yang puas dengan produk atau layanan kita, mereka hanya menceritakan 20 orang yang ia kenal.

To sum up all statement above, dampak informasi negatif lebih cepat menyebar daripada informasi yang baik. Maka dengan itu kita harus mempelajari bagaimana cara melayani konsumen yang komplain sebaik-baiknya agar tidak memperburuk citra toko atau perusahaan kita.

Cara Menangani Komplain dengan Tepat

Sekarang kami menyadari kesalahan kami selama ini dalam melayani konsumen yang komplain. Selama ini kami hanya memposisikan diri sebagai penjual saja, kurang memahami pandangan dan perasaan konsumen yang berasumsi segala macam pemikiran negatif jika kita tidak segera menanggapi komplainan tersebut.

Berikut kami berikan tips bagaimana cara menangani komplain yang tepat.

Tangani Dengan Cepat dan Tanggap

Firstly, kita harus menangani komplain konsumen dengan cepat karena isu – isu negatif akan lebih cepat menyebar dan dapat merusak citra bisnismu. Dengan adanya media sosial dan internet keluhan atau isu buruk tentang bisnismu akan lebih cepat menyebar dalam hitungan jam, sehingga kamu membutuhkan layanan customer service yang cepat dan tanggap.

Transparansi juga diperlukan bagi masyarakat luas sehingga mereka percaya apabila terjadi kesalahan perusahaan kamu akan dengan cepat menangani masalah tersebut dengan sangat bertanggung jawab.

Minta Maaf dan Berikan Opsi Solusi untuk Menyelesaikan Masalah

Secondly, as a gentle business person, we need to admit our mistakes! Kita perlu belajar mendengarkan keluhan mereka dengan tenang dan sopan. After that, segera tawarkan solusi apa saja yang dapat kamu berikan kepada konsumen.

Biarkan mereka yang memilih opsi solusi dan cepatlah menindak lanjuti permasalahan tersebut hingga tuntas. But remember, pantau perkembangan kasus komplainan masing – masing konsumen.

Bekerja samalah dengan konsumen tersebut

Thirdly, bangun keterlibatan dengan konsumen tersebut dan buatlah mereka untuk mengambil peran aktif, sehingga kita akan lebih mudah menjaga citra perusahaan. Ketika kita dapat membuat konsumen tersebut merasa terlayani dengan baik, mereka akan merasa dihargai dan menilai bisnismu solutif.

Ajaklah konsumen Anda untuk bekerja sama melalui komplain mereka

Ajaklah konsumen Anda untuk bekerja sama melalui komplain mereka, pict by canva.com

Meminta testimoni positif jika solusi telah diselesaikan

Fourthly, jika telah berhasil mengatasi komplain konsumen, jangan takut untuk meminta mereka memberikan atau menambahkan testimoni yang positif. However, ingat ya, testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, sehingga jika sudah berhasil menyelesaikan permasalahan harus di publikasikan kembali agar perusahaan dapat diterima lagi di masyarakat.

Berterima kasih kepada konsumen yang komplain

The most important action we need to take is to thank the consumer. Ucapkan terima kasih karena selama ini mereka telah percaya dan bekerja sama dengan bisnismu. Sampaikan juga ucapan terima kasih terlebih saat mereka bersedia memberikan testimoni baik. Ingatkan juga konsumen tersebut agar kembali membeli produkmu.

Berikan reward sebagai tanda permintaan maaf dan terima kasih

Memberikan reward ini sebagai “hadiah” agar konsumen memaafkan kesalahaan yang bisnis kamu buat, dan berterima kasih telah percaya kepada bisnismu dan tidak kapok untuk kembali menggunakan produkmu. So, kalau kamu terapin ini, dijamin emosi negatif konsumen akan berubah jadi merekomendasikan bisnismu ke orang lain.

Miliki komitmen peningkatan kualitas pelayanan dan produk

Sampaikan janji kamu kepada konsumen bahwa kritik yang telah mereka sampaikan sangat membantu perusahaan kamu menjadi lebih baik. Moreover, kita pun perlu belajar dari kesalahan dan tidak mengulangnya kembali kepada konsumen berikutnya.

Jadi, Makin Paham Dong Pentingnya Menangani Komplain Pelanggan

In conclusion, kami harap dengan adanya artikel ini kamu dapat mengimplentasikannya dalam bisnis kamu. Selalu tingkatkan mutu customer service agar dipercaya masyarakat luas. Selamat mencoba!

Ingin Meningkatkan Traffic Anda Secara Signifikan?

Setiap bisnis membutuhkan lebih banyak lalu lintas untuk situs web mereka, yang membawa kesadaran dan konversi. So, daripada Anda bingung, Melon Branding tahu cara terbaik melalui aktivasi Digital Marketing untuk Anda.

 

Bagi kamu yang bekerja atau memiliki bisnis yang sudah berjalan lama, kamu perlu mempertimbangkan pentingnya menerapkan contextual marketing. Mencari partner yang tepat? So, percayakan pada branding & creative agency Jakarta seperti Melon Branding yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidang contextual marketing dan branding. Hubungi kami lebih lanjut melalui cs.melonbranding@gmail.com atau kunjungi Instagram @melonbranding ya!

Recent Post

Want to Increase your traffic significantly ?

Every business needs more traffic for their website, which brings awareness and conversion. We know the best way through Digital Marketing activation for you.

Post Views: 5,920
Open chat
Welcome to Melon Branding 👋
Can we help you?