Pelanggan sering kali memberikan banyak komentar bagi produk atau pelayanan yang diberikan. Komentar tersebut bukan hanya komentar positif saja, tetapi juga ada beberapa pelanggan yang memberikan komentar negatif. Perusahaan kamu mendapatkan pesan yang ditulis oleh pelanggan yang marah. Bagaimana menanggapinya? Berikut beberapa tips menanggapi komentar negatif di media sosial yang bisa kamu lakukan.
- Terima pesannya
Langkah pertama yang harus kamu lakukan adalah memahami pesannya. Tinjaulah terlebih dahulu isi pesannya, apakah komentar tersebut berupa kritik, saran, atau kalimat yang tidak pantas. Bacalah pesannya dengan hati-hati, apa yang sebenarnya menjadi akar masalah? Bagaimana kamu akan membantunya? Jika sudah mengetahui akar permasalahannya, kamu bisa memberikan respon yang tepat bagi komentar negatif di media sosial tersebut.
- Ambil Screenshot
Screenshot bisa menjadi bukti jika kamu mendapatkan komentar negatif. Adalah sebuah ide yang bagus untuk mendokumentasikan pesan yang dikirimkan. Jika komentar negatif yang diberikan sangat tidak pantas, screenshot akan menjadi bukti untuk melaporkan komentar tersebut ke pihak yang berwajib. Screenshot tersebut bisa kamu bagikan kepada pekerja yang lain yang ingin menindaklanjuti.
- Jangan dihapus
Sebaiknya tidak menghapus komentar yang dikirimkan. Akan tetapi memang terkadang ada komentar yang sangat kasar yang sepertinya perlu di hapus. Jika menemukan komentar seperti ini, sebaiknya kembalikan pada code of conduct perusahaan. Jangan langsung mengambil keputusan untuk langsung menghapusnya. Tetap transparan dengan pembaca kamu. Menghapus komentar negatif di media sosial tidak akan mengatasi masalahnya. Kamu malah akan terkesan menyembunyikan sesuatu. Biarkan orang lain mengetahuinya, orang lain juga akan menilai bagaimana kamu akan menanggapi komentar tersebut.
- Jangan menunda respon
Jangan pernah menunda respon untuk pelanggan. Paling tidak katakan terimakasih dan informasikan bahwa akan menindaklanjuti respon segera. Mendapatkan respon yang cepat adalah harapan setiap pelanggan. Kerangka waktu adalah kuncinya di sini. Sebagian besar pengguna media sosial berharap melihat respon dalam satu jam. Jika perlu, tindaklanjuti dengan department terkait untuk memberikan jawaban memuaskan kepada pelanggan kamu. Mungkin kamu tidak bisa mengatasi masalah ini sendiri, untuk itulah koordinasi dengan tim terkait sangat penting.
- Tetap tenang
Marah tidak akan menyelesaikan permasalahan. Komentar negatif memang tidak enak didengar, namun jangan serang balik pelanggan kamu dengan kritik. Pahamilah bahwa mereka kesal dan ingin diperhatikan. Tetaplah tenang ketika kamu mendapatkan komentar negatif di media sosial. Buat draft respon terlebih dahulu sebelum kamu mengirimkan respon balik. Coba bayangkan jika kamu berhadapan langsung dengan pelanggan tersebut dan memberikan respon seperti yang dibuat. Kira-kira bagaimana tanggapan pelanggan terhadap respon kamu. Ingat dasar pelayanan terbaik. Respon kamu akan dinilai tidak hanya oleh pelanggan yang mengirimkan komentar, tetapi juga oleh semua followers kamu.
- Respon
Berikan argumen yang singkat dan jelas. Hindari perdebatan dengan pelanggan, yang mereka butuhkan adalah respon segera dari kamu. Kirimkan respon kamu, jika memungkinkan maafkan dan berikan solusi. Cara paling tepat adalah memberikan solusi yang mereka butuhkan. Ini kesempatan kamu untuk mengubah customer yang tidak puas menjadi konsumen yang loyal dengan brand kamu.
Selamat kamu baru saja berhasil mengelola komentar negatif di sosial media. Meskipun telah menyelesaikan masalah customer bukan berarti pekerjaan kamu selesai. Monitor sosial media untuk mengetahui aktivitas apa yang terjadi setelah kamu selesai melakukan tugas. Jangan marah dengan komentar negatif yang diberikan. Jadikan komentar negatif tersebut sebagai peluang mengubah customer menjadi lebih menyukai produk yang kamu tawarkan.